“每次都得等好幾天才回復(fù)，體驗(yàn)感很不好?！睆V東的楊女士抱怨，她做完手術(shù)后3個(gè)月需要回去復(fù)查，希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約相關(guān)檢查，卻遭遇了線上“冷板凳”。
楊女士的遭遇并非個(gè)例。在社交媒體上，不少網(wǎng)友反映在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診時(shí)，遇到排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、回復(fù)不及時(shí)、操作繁瑣、線上與線下服務(wù)脫節(jié)等問(wèn)題。
近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展。國(guó)家衛(wèi)生健康委公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已達(dá)3756所，2024年的診療人次達(dá)1.3億。作為緩解“看病難”的重要抓手，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院卻在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中面臨堵點(diǎn)。
“散裝”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一
“在外地也能享受到成都優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，以前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是真方便，省了我們來(lái)回跑路。”家住四川綿陽(yáng)的孫女士說(shuō)，她母親80多歲了，患有高血壓，基本每個(gè)月都得去醫(yī)院復(fù)查，自打互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)通后，她覺(jué)得省心不少。
但最近，她發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的回復(fù)效率明顯慢了?！按蜷_(kāi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序一瞧，上面醫(yī)院醫(yī)生不少，號(hào)源也很充裕，但醫(yī)生接診率低。好幾次都卡著點(diǎn)回或者壓根不回復(fù)，還得自己線下去醫(yī)院?！睂O女士說(shuō)。
孫女士坦言，并非所有醫(yī)院都支持第三方機(jī)構(gòu)配送藥品，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)查開(kāi)藥，取藥也是一個(gè)問(wèn)題。有的處方藥和檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的線上結(jié)算還沒(méi)與醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)接。
“界面太復(fù)雜了，小程序上各種版塊，根本分不清要選哪個(gè)?！币慌裕瑢O女士的母親忍不住插話。原來(lái)，老人使用手機(jī)也不熟練，平日里，都由子女幫著操作。時(shí)間一長(zhǎng)，孫女士和家人都覺(jué)得在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院看病流程太多，并不便捷。思來(lái)想去，不如線下跑一趟來(lái)得安心。
“很多患者遠(yuǎn)道而來(lái)不易，特別是一些慢性病、術(shù)后復(fù)診的孩子，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上解決，既能減輕家庭負(fù)擔(dān)，也能緩解醫(yī)院線下空間壓力。”中日友好醫(yī)院兒科主任邵慶亮介紹。在優(yōu)化資源配置方面，中日友好醫(yī)院皮膚科副主任盛宇俊表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為工作忙碌的年輕人和行動(dòng)不便的老年人提供夜間、周六日門診服務(wù)。
北京大學(xué)第三醫(yī)院副院長(zhǎng)李蓉介紹，目前國(guó)家層面尚未出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全國(guó)統(tǒng)一的細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》等相關(guān)文件中明確了病歷書寫、診療行為等通用原則，為各地制定細(xì)則劃定了基礎(chǔ)框架。這總體形成了“國(guó)家定原則、地方定標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)定細(xì)則”的格局，各地各機(jī)構(gòu)執(zhí)行要求會(huì)存在差異。以北京為例，出臺(tái)《互聯(lián)網(wǎng)診療電子病歷管理技術(shù)規(guī)范（試行）》，細(xì)化電子病歷書寫、歸檔、存儲(chǔ)要求，規(guī)定接診24小時(shí)內(nèi)必須完成病歷記錄并電子簽名。
這種分散式標(biāo)準(zhǔn)體系，符合互聯(lián)網(wǎng)診療仍處于早期探索的階段特點(diǎn)，有利于各地結(jié)合實(shí)際靈活創(chuàng)新、因地制宜推進(jìn)。但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)服務(wù)不均衡、監(jiān)管不協(xié)同、患者體驗(yàn)差異大等問(wèn)題。李蓉表示，“未來(lái)應(yīng)在守住醫(yī)療安全底線的前提下，加快形成全國(guó)統(tǒng)一的質(zhì)控與服務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上允許地方和機(jī)構(gòu)差異化優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范與創(chuàng)新兼顧，推動(dòng)行業(yè)更加均衡、有序、高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>
統(tǒng)籌完善才能建好用好
當(dāng)班醫(yī)生在看線下門診的同時(shí)，也會(huì)接到線上患者問(wèn)診。針對(duì)患者們吐槽的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院溝通不暢問(wèn)題，成都一名醫(yī)生道出了實(shí)情：“大醫(yī)院的線下診療工作量原本就大，醫(yī)生經(jīng)常忙不過(guò)來(lái)，只能利用碎片化的休息時(shí)間回復(fù)線上問(wèn)診消息，確實(shí)很難做到及時(shí)?！?/p>
不少醫(yī)生表示，在線下問(wèn)診時(shí)，他們很少操作手機(jī)，而是會(huì)在門診結(jié)束后統(tǒng)一回復(fù)線上問(wèn)診，查房、手術(shù)、開(kāi)會(huì)也會(huì)占據(jù)大量時(shí)間，兼顧線上比較困難。同時(shí)，大多醫(yī)院尚未將線上問(wèn)診納入考核體系，加之掛號(hào)費(fèi)用低，醫(yī)生普遍參與的積極性不高。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)初期，面臨的困難不止于此?！盎ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院剛起步時(shí)，沒(méi)有專屬崗位與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?！闭憬≈嗅t(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療中心主任葉文怡坦言，專職力量缺失導(dǎo)致的問(wèn)題便“自由生長(zhǎng)”——復(fù)診申請(qǐng)?zhí)峤缓?，常因醫(yī)務(wù)人員工作繁忙導(dǎo)致24小時(shí)內(nèi)無(wú)回應(yīng)，無(wú)人提醒和管理，基層患者滿意度很低。
流程標(biāo)準(zhǔn)不完善，也導(dǎo)致了線上診療部門銜接不夠。浙江省中醫(yī)院初期推出線上配藥服務(wù)后，由于部門銜接不暢，時(shí)有出現(xiàn)患者藥品配送延遲3—5天的情況?！皬幕颊呔€上掛號(hào)、問(wèn)診、開(kāi)方到藥品配送、復(fù)診的全環(huán)節(jié)缺少明確操作規(guī)范?！闭憬≈嗅t(yī)院質(zhì)量管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，初期跨部門協(xié)同機(jī)制缺失，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療涉及醫(yī)務(wù)部、信息中心、藥房、醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)科等多個(gè)部門，協(xié)同溝通效率較低。
另一方面，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院起步階段則面臨一個(gè)突出問(wèn)題：患者需求和醫(yī)生供給存在一定偏差。“大量患者習(xí)慣性地只掛知名專家號(hào)，導(dǎo)致大專家線上問(wèn)診請(qǐng)求積壓，而他們本身線下臨床任務(wù)已十分繁重，可能無(wú)法及時(shí)響應(yīng)；與此同時(shí)，許多高年資主治醫(yī)師時(shí)間相對(duì)充裕、專業(yè)能力也很強(qiáng)，但掛號(hào)人相對(duì)不多。”浙大一院醫(yī)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，復(fù)診需要提交其他醫(yī)院的就診記錄或者相關(guān)檢查檢驗(yàn)報(bào)告，很多患者其實(shí)只需要開(kāi)藥、開(kāi)檢查或病情咨詢，并不需要專家深度診療，但因?yàn)闆](méi)有合適的分流機(jī)制，也擠在專家通道里，這進(jìn)一步加劇了供需失衡。
此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療與數(shù)字融合的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管面臨線上診療服務(wù)跨區(qū)域與屬地監(jiān)管模式不匹配、監(jiān)管規(guī)則和手段難以同步技術(shù)迭代等難題。李蓉說(shuō)，機(jī)構(gòu)水平參差不齊、部分基層機(jī)構(gòu)或小型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院合規(guī)意識(shí)和能力薄弱、監(jiān)管資源有限，也進(jìn)一步加大了管控難度。
優(yōu)化流程讓就醫(yī)更舒心
“為了破解老年群體‘?dāng)?shù)字鴻溝’與出行不便難題，我們對(duì)小程序進(jìn)行適老化改造，推出了‘關(guān)愛(ài)版’模式?！背啥际械谝蝗嗣襻t(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部副主任鄭珍珍說(shuō)，醫(yī)院建立以“患者為中心”的線上線下一體化同質(zhì)化管理的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系，圍繞復(fù)診開(kāi)方、檢查開(kāi)單、藥品配送到家等服務(wù)，為患者提供全流程的連續(xù)性就醫(yī)服務(wù)。
“現(xiàn)在看病開(kāi)藥都很方便，手機(jī)就能線上問(wèn)診，流程清晰，再也不用來(lái)回奔波了?！被加懈哐獕旱膹埓鬆斖ㄟ^(guò)成都市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序，足不出戶就完成了復(fù)診、開(kāi)藥。
小程序“關(guān)愛(ài)版”，不僅字體更大，界面對(duì)比度也高，還將預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、報(bào)告查詢等高頻需求提煉為6個(gè)一鍵直達(dá)按鈕，大幅降低使用門檻。
“界面上還有‘呼叫幫助’按鈕，遇到問(wèn)題，按下就能聯(lián)系工作人員解決。”張大爺說(shuō)。
作為四川首批支持醫(yī)保移動(dòng)支付的醫(yī)院，成都市第一人民醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了微信、支付寶端醫(yī)保個(gè)人賬戶支付、門診費(fèi)用統(tǒng)籌報(bào)銷等功能，患者可以在手機(jī)上完成醫(yī)保結(jié)算。鄭珍珍介紹，2025年，成都市第一人民醫(yī)院使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人次達(dá)12.4萬(wàn)，患者等候時(shí)間縮短66%，門診老年患者、特殊人群就診時(shí)間縮短75%以上。
如今，在浙江省人民醫(yī)院，“三天免費(fèi)線上復(fù)診”服務(wù)備受歡迎。線下專家門診患者在門診就診后如有用藥調(diào)整或病情咨詢需求，可在三天內(nèi)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院直接聯(lián)系原接診醫(yī)生完成復(fù)診咨詢?！斑@一做法既減少了患者重復(fù)掛號(hào)和往返醫(yī)院的時(shí)間，也幫助醫(yī)生更好地開(kāi)展診后隨訪與健康管理。”浙江省人民醫(yī)院門診部主任袁方說(shuō)。
通過(guò)制度優(yōu)化與流程再造，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)從“純技術(shù)平臺(tái)”向“技術(shù)+服務(wù)平臺(tái)”轉(zhuǎn)變。2025年4月浙江省中醫(yī)院內(nèi)部正式成立互聯(lián)網(wǎng)診療中心，作為獨(dú)立科室配備科主任1名，專職醫(yī)師、宣傳、技術(shù)、客服、綜合人員共7名，明確各崗位職責(zé)與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。“從線上服務(wù)平臺(tái)升級(jí)為醫(yī)院的數(shù)字化診療核心載體，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的專職化、專業(yè)化管理。”葉文怡說(shuō)。
完善架構(gòu)的同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)同樣十分重要。浙江省中醫(yī)院明確線上診療范圍、處方開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)及審核流程；建立了診療質(zhì)量管控小組，不定期抽查線上處方和病歷，對(duì)接診不及時(shí)、病歷書寫不規(guī)范以及處方開(kāi)具不合格的醫(yī)師進(jìn)行約談。
針對(duì)供需問(wèn)題，浙大一院搭建了多樣化線上咨詢模式。對(duì)于感冒發(fā)燒、皮膚過(guò)敏等輕癥急癥，患者發(fā)起線上問(wèn)診1小時(shí)內(nèi)，由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院值班醫(yī)生快速響應(yīng)，解決“急難愁盼”。同時(shí)為診斷明確、需定期隨訪的復(fù)診患者開(kāi)辟了專屬通道?！氨憬蓍T診”專為病情穩(wěn)定、僅需續(xù)方或常規(guī)復(fù)查的患者設(shè)計(jì)，由醫(yī)療組主治醫(yī)師提供高效服務(wù)，避免占用專家資源。還推出“復(fù)診專屬二維碼”，為當(dāng)日或次日需線下復(fù)診的患者提供免費(fèi)線上復(fù)診服務(wù)，由接診醫(yī)生在線上繼續(xù)提供連續(xù)性優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
“醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上深耕專病管理，形成了顯著特色?！敝腥沼押冕t(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人鄔巧玲介紹，醫(yī)院肝膽外科專家利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)分散在30多個(gè)省份的罕見(jiàn)病患者，建立起穩(wěn)定的隨訪隊(duì)列?！凹葷M足了患者的復(fù)診需求，也實(shí)現(xiàn)了科研隊(duì)列的長(zhǎng)期隨訪，積累了寶貴的科研價(jià)值。”
監(jiān)管層面，近年來(lái)國(guó)家及地方已建成互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕與線上線下同質(zhì)質(zhì)控，形成常態(tài)化監(jiān)管體系；同時(shí)，監(jiān)管始終為創(chuàng)新留足空間，明確鼓勵(lì)合規(guī)前提下的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式優(yōu)化。李蓉表示，“未來(lái)要繼續(xù)通過(guò)精細(xì)化、智能化、跨部門協(xié)同監(jiān)管，在守牢醫(yī)療安全底線的同時(shí)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康創(chuàng)新發(fā)展。”
（據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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